北京中青旅海天数码科技有限公司

售后技术支持和服务介绍

1、售后技术支持与服务的工作目标

• 提供快速、全面的优质服务满足客户对系统集成产品的支持需求;
• 优化技术支持与服务流程，降低用户使用系统集成产品的成本;
• 配合客户对技术支持与服务的变化，实现灵活的服务方式;

2、售后技术支持与服务体系的组织结构

北京中青旅海天数码科技有限公司设立有独立的售后服务中心，由以下几个部门组成：“技术部经理室”、“电话支持中心”、“技术服务中心”、“技术部资料库”，通过相互协作，共同开展针对客户的技术支持与服务工作。

技术支持与服务的组织结构

技术部经理室

技术部经理室负责审核电话支持中心、售前工程部、项目工程部、售后工程部以及客户服务中心的管理，保证相应部门及时为客户提供快捷的技术支持与服务。

电话支持中心（TAC中心）

电话支持中心建立完善的呼叫中心，实现8小时×5工作日热线电话，同时另设置一部24小时×7工作日全天候热线手机电话为满足用户应急需求。

技术服务中心

技术服务中心负责售前、项目、售后的技术支持与服务，解答客户针对产品、技术和项目中的疑难问题并及时排除可能存在的任何故障。

技术部资料库

技术部资料库收集、整理客户针对产品、技术和项目中所遇到的疑难问题及解决方法，维护专家数据库的完整，实现技术支持与服务的快速响应。

3、售后技术支持与服务的流程管理

技术支持与服务的流程管理

4、售后技术支持与服务的申报流程

故障分级

为了及时、优质地服务于客户，北京中青旅海天数码科技有限公司针对客户的故障进行分类管理，以合理安排技术、产品资源，及时解决客户所面对的问题。故障分级设定如下:

一级故障: 由于硬件或系统软件的原因造成现有的网络停机，或对最终用户的业务运作有重大影响。

二级故障: 现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使用户的业务运作受到严重影响。

三级故障: 网络的操作性能受损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障: 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

确诊时限

说明:

一、二、三、四级故障的上报时限都是按照24小时×7工作日计算。

确诊时限是指在规定时间内确定系统故障的原因，不是指解决问题或到达现场。

故障级别的划分，由接线员根据客户的要求，按照上述标准确定。但在特殊情况下，比如客户直接与熟悉的工程师联系，要求支持，此时公司也允许工程师直接开设CASE，工程师必须严格按照上述标准执行，并向公司相关人员汇报。

需要说明的是：针对一、二级故障，为了不影响客户的休息，并在征得客户同意的前提下，CASE的受理者可以暂时将故障级别降低到三级；但在第二天必须再将CASE升级回“原样”。

如果遇到三、四级故障在指定的时间内不能完成时，技术支持经理有权将其升级为二级，并按照二级故障的响应时间进行处理。

在各个级别的最低时限内不能解决问题时，我们将立即寻求厂家技术专家的支持。

当故障升级至公司总经理时，TAC应用系统会自动发送E-mail通知，同时技术副总会电话通知，并与总经理一同商量解决办法，最终负责将解决方案付诸实现。

升级时限时限

说明: 时间从最终用户向公司发出通知起计算。

5、售后技术支持与服务的申报手段

中青旅海天数码科技有限公司为适应用户对技术支持与服务的多样化需求，我们致力于为客户提供了全方位、专业化和灵活的服务申报手段。

技术热线电话:

北京: (010) 62528384上海:(021) 61132880

技术服务传真:

北京: (010) 62528384上海:(021) 61132708

技术邮件支持:

support@cytsesky.com

呼叫中心服务:

基于Call-Center的流程处理系统，提供客户和技术支持中心的信息传递。

6、售后技术支持与服务的现场响应

8小时×5工作日（热线电话1小时回复）

8小时×5工作日（4小时本地现场支持）

8小时×5工作日（24小时异地现场支持）

24小时×7工作日（全天候热线手机服务）

填写售后服务申请表